שימור לקוחות קיימים קודם לגיוס חדשים

לעיתים קרובות אני פוגשת בעלי עסקים קטנים ותיקים המבקשים לפתח את העסק שלהם באמצעות גיוס לקוחות חדשים ופונים אליי על מנת לקבל ייעוץ וליווי בנושא. בדרך כלל אני מעודדת את בעלי העסקים הללו לעשות סוויטש בחשיבה. אני משכנעת אותם להשקיע קודם כל בשימור לקוחות קיימים לפני שהם נרתמים לגיוס חדשים. יתרה מכך, גם בפעילות מול לקוחות קיימים אני ממליצה לעשות סדרי עדיפויות ולהתחיל קודם כל עם הלקוחות הפעילים - אלו שרכשו את מוצרינו או שירותינו לפחות פעם אחת במהלך השנה האחרונה.

הסיבה לכך היא שעלות גיוס לקוח חדש גבוהה פי 7 מעלות שימור לקוח קיים. 

נשאלת השאלה - למה?

• לקוח קיים של העסק שלנו מכיר אותנו ולכן איננו צריכים להשקיע ביצירת מודעות והעדפה לעסק, השקעה העולה כסף וזמן רבים. יצירת מודעות והעדפה לעסק שלנו כרוכה בפעילות תקשורתית מאסיבית ומגוונת באינטרנט, בעיתונות, קמפיין יחסי ציבור, טלמרקטינג, דיוור וכדומה.

• לקוח קיים ושבע רצון פתוח וקשוב להצעות חדשות שלנו לרכוש בהיקף ותכיפות גדולים יותר.

• תהליך המכירה מהיר משום שבנינו כבר מערכת יחסים עם הלקוח, אין צורך להתגבר על התנגדויות רבות ולמעשה, אפשר להגיע מהר ל"תכלס".

• לקוח קיים אותו אנו משמרים ומטפחים הינו לקוח שבע רצון שירכוש יותר ויביא עמו חברים ומכרים.

• לאחר שאספנו את פרטי המייל של הלקוחות הקיימים שלנו, עלות ההתקשרות אליהם אפסית. נוכל לשלוח אליהם ניוזלטר דו חודשי או רבעוני או מיילים המיידעים לגבי מבצע / מוצר חדש / איחולים וברכות.

• לעסקים קטנים רבים נכון לבנות קשר עם לקוחות קיימים באמצעות מעורבות בעשייה השוטפת של הלקוח.

•פגישות חודשיות / רבעוניות כדי לקבל מידע על מצב הלקוח ותוכניותיו, מאפשרות לנו ליזום פתרונות והצעות כול הזמן וכך להעמיק ולהרחיב את הפעילות. 

13 תובנות וטיפים לשווק העסק הקטן באמצעות גוגל אדוורדס

למרבית העסקים הקטנים היום יש כבר אתר אינטרנט. לעיתים כשהם מגיעים אלי ואנו מתחילים בתהליך הייעוץ והליווי, אנו מחליטים לשפר את האתר. כשאתר האינטרנט של העסק הקטן "ראוי", הצעד הבא עליו אני ממליצה הינו קידום האתר בגוגל אדוורדס.
בכתבה זו אציג תובנות והמלצות המבוססות על ניסיוני במשך למעלה משש שנים בשימוש בכלי הגאוני הזה:
1. גוגל אדוורדס- מודעת מילים, מייצרת "לידים", קרי לקוחות פוטנציאליים היוצרים קשר עם העסק, בעקבות הפרסום. זה עובד! אין מה להתווכח.
2. הסטטיסטיקה שצברתי במהלך השנים בהן אני עובדת עם הכלי החכם הזה, הינה שבמרבית המקרים, % 5 עד 10% מקרב המקליקים פונים לעסק.
3. יצירת קמפיין אפקטיבי מחייבת גיבוש קבוצות של מודעות עבור מקבץ של מילות מפתח דומות, ובכל קבוצת מודעות, ניסוח של 2-5 מודעות שונות.
4. ישנה מידה מסוימת של "ניסוי וטעייה" בגוגל אדוורדס. אני נוהגת לנסח מודעות שונות כשבכול אחת מהן מושם דגש על תועלת אחרת בהקשר של המוצר או השירות. גוגל יודע להציג את המודעות שעובדות טוב יותר מאחרות. המבחן הינו כמובן מספר הקלקות.
5. אפקטיביות הפרסום בגוגל אדוורדס, נקבעת על ידי כמות ההקלקות. אם יש "מספיק" הקלקות, משמעותו שבנינו מסע פרסום אפקטיבי בשני היבטים:
א. מילות מפתח
ב. ניסוח מודעה
6. המרכיב השלישי ביצירת מסע פרסום אפקטיבי הינו האתר בכלל ועמוד הנחיתה הספציפי, אליו מגיעים המקליקים בפרט. העמוד אמור לספק מידע נוסף על המודעה ולהניע לפעולה. אם הגולש עובר מעמוד הנחיתה לאתר העסק, גם שם הוא מצפה למצוא את מה שהוא מחפש בקלות ובאופן מיידי. לאור זאת, אתר ועמוד נחיתה נכונים הינם תנאי הכרחי לפרסום אפקטיבי.
7. מיד לכשהקמפיין עלה לאוויר, אני ממליצה לעקוב אחר פניות לקוחות לעסק ולערוך רישום מדויק שלהם. כזכור יש לנו יכולת לבחון את היעילות של הקמפיין באמצעות המדד לפיו 5-10% מקרב המקליקים אמורים לפנות לעסק.
8. אני ממליצה לאפשר למסע הפרסום לעבוד למשך 3-4 שבועות. לאחר תקופה זו, צברנו כבר מידע חשוב לגבי ההמשך, הכולל מידע על מילות מפתח העובדות יותר מאחרות, עלויות פר הקלקה, מודעות אפקטיביות, מיקום ממוצע ועוד.
9. בשלב זה, מומלץ לשלב את מילות המפתח המייצרות את היקף ההקלקות הגדול ביותר בטקסטים של האתר / עמוד הנחיתה. זאת כמובן במידה והן עדיין לא מופיעות. בהקשר זה חשוב לי לציין שמחקר מילות מפתח הקודם לגיבוש הקמפיין חשוב, אך יחד עם זאת, אין כמו סטטיסטיקה "פרטית" של העסק שלנו המציגה בדיוק מה עובד עבורנו.
10. מניסיוני, תקציבים בהיקף של 500-1,000 ₪ לחודש, אפקטיביים עבור מרבית העסקים הקטנים. תקציבים אלו אמורים לייצר כ 20 פניות לעסק וכ 200 הקלקות.
11. כשמדובר בעסקים מקומיים, אני ממליצה על תקציבים נמוכים יותר, תוך שימוש במילות מפתח בצירוף ציון שם העיר / האזור / הישוב בו ממוקם העסק.
12. ועוד טיפ- אלו ימים בהם נרשמת קפיצת מדרגה בהתפתחות הרשתות החברתיות. יחד עם זאת, הן עדיין בתחילת דרכן בהקשר יצירת לידים ולקוחות לעסקים הקטנים ולגוגל אדוורדס עדיפות ברורה ומובהקת.
13. קידום באמצעות גוגל אדוורדס נעשה לא רק עבור אתרי אינטרנט אלא גם עבור בלוגים. אני ממליצה לעסקים לשקול הקמת בלוג בנוסף או במקום אתר ולקדמו בגוגל.


חנה שמשי, יועצת ומלווה עסקים קטנים. במהלך 8 השנים האחרונות מסייעת ומלווה הקמה של מאות עסקים חדשים וצמיחה והצלחה של עסקים קיימים. לחנה BA בכלכלה וMBA במנהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב. מילאה בעבר תפקידים בכירים / סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות.

האם ימליצו על העסק שלי?

משאת נפשו של כל בעל עסק הינה לקוחות חדשים המגיעים בעקבות המלצות של לקוחות ותיקים. מבחנו של עסק ותיק הינו היקף הלקוחות המגיעים "מפה לאוזן". ריכזתי עבור קוראי, בעלי העסקים הקטנים - הקיימים והחדשים כמה תובנות וטיפים בנושא המלצות לקוחות כמנוף עסקי:

1. בחנו את עצמכם: אם אתם בעלים של עסק קיים ולפחות 50% מהלקוחות החדשים שלכם מגיעים "מפה לאוזן" בעקבות המלצה של לקוחות ותיקים, השגתם שיעור ראוי של פה לאוזן.
2. ניתן להגדיל את שיעור ההמלצות של לקוחות ותיקים באמצעות פעילות שימור לקוחות שיטתית ומקצועית. פעילות השימור מבססת את שביעות רצונם של לקוחות העסק הקיימים, מעודדת אותם לרכוש יותר וכן להמליץ לאחרים. (בכתבות קודמות שלי הצגתי דרכים ושיטות מגוונות לשימור לקוחות. אשמח לשלוח לינק)
3. תהליך "פה לאוזן" הינו תהליך עליו אין לנו בדרך כלל שליטה ישירה ולכן חשוב להוסיף יוזמות ופעולות משלימות.
4. אספו בשיטתיות מכתבי המלצות של לקוחות. מכתבי ההמלצות הם הקרובים ביותר ל"פה לאוזן" וחשוב לעשות בהם שימוש מקצועי וחכם.
5. שיטה נוספת ומשלימה לאיסוף משוב והמלצות מלקוחות הינה דפי משוב. הכינו דפי משוב בהם שאלות סגורות כשהלקוח מתבקש לתת ציון לממדים שונים של השירות או המוצר. בדף המשוב הקצו מספר שורות להתבטאות חופשית של הלקוח. זו ההזדמנות לאסוף מחמאות והמלצות ולעשות בהן שימוש מועיל.
6. הציגו מכתבי המלצות באתר העסק שלכם. ממליצה להציג הן בפרק ספציפי וכן לשלב בדף הבית. בדף הבית יש להציג משפטי מפתח מתוך מכתבי ההמלצות ולאפשר להקליק, להיכנס ולצפות במכתב המלא.
7. ככל שההמלצה יותר קונקרטית יש לה יותר כוח שכנוע. הדגישו את המשפטים הספציפיים ולא הכלליים. לדוגמא: " אני מאוד מרוצה" הינו משפט לא משכנע בהשוואה למשפט :"אני מרוצה מהיוזמה, המקצועיות והאכפתיות של...ולכן ממליצה עליו לכל חברי".
8. שלבו המלצות לקוחות גם באמצעי פרסום נוספים כמו עלונים, פליירים או מודעות. כדי להבטיח את אמינות המסר, חשוב להוסיף ליד כל מכתב או ציטוט שם פרטי ותאריך. אומנם הצגת שמו המלא של הלקוח המרוצה מעניקה יתר אמינות למסר, אך חשיפת פרטי הלקוח עלולה להיות רגישה ולכן ממליצה להימנע ממנה.
9. לבעלי עסקים חדשים ממליצה לשלב המלצות מקצועיות ואישיות שנתנו לפני הקמת העסק. בנוסף תוכלו להציג כבר בהתחלה שאלוני משוב ולעודד את הלקוחות להשיב עליהם. השאלונים יהוו הזדמנות ללקוחות להתבטא ולהחמיא לכם. השתמשו בחומר למינוף העסק ולגיוס לקוחות חדשים.


חנה שמשי יועצת ומלווה עסקים קטנים. לאחר 18 שנים בתפקידי ניהול בכירים/סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות, מיישמת בהצלחה למעלה מ 7 שנים את הידע והניסיון של הבינלאומיים והגדולים בעסקים קטנים. www.patentmarketing.co.il

היום יותר מתמיד שמרו על הלקוחות שלכם

בימים אלו, מומלץ לכל עסק קטן להתמקד בשימור הלקוחות שלו. שימור לקוח משמעותו בנייה וביסוס הקשר עימו, הן בהיבט העסקי והן בהיבט האישי. אלו מגדילים את שביעות הרצון של הלקוח.
למה לשמר את הקשר עם הלקוחות?
משום שלקוח מרוצה רוכש בהיקף גדול ולעיתים תכופות יותר, הוא ממליץ לחברים ולמכרים שלו ולמעשה מייצר לעסק שלנו הכנסות נוספות.
משום שכדי לייצר תוספת של 1,000 ₪ הכנסות מלקוח חדש, עלינו להוציא פי 7 יותר בהשוואה ליצירת 1,000 ₪ הכנסות נוספות מלקוח קיים.
איך משמרים את הקשר עם לקוחות?
ראשית בנו מאגר של הלקוחות שלכם. אנו ממליצים לחלק את הלקוחות ל 3 קבוצות:
- לקוחות פעילים שרכשו לפחות פעם אחת במהלך השנה האחרונה.
- לקוחות שלא רכשו בשנה האחרונה.
- לקוחות שלא רכשו אצלנו למעלה משנתיים.
השלב השני הוא לגבש תוכנית הצעות לכל אחת מהקבוצות:
- נסו להתאים במידת האפשר את ההצעה ללקוח. כלומר הציעו למשל ללקוח פעיל לרכוש כמות מוגדלת בהנחה מיוחדת. כדאי להשקיע זמן ומחשבה לגיבוש הצעות ספציפיות לכל לקוח, המותאמות לפרופיל שלו ולהרגלי הרכישה שלו.
- השקיעו בלקוחות פעילים יותר ממה שאתם משקיעים בלקוחות לא פעילים.
- הציעו ללקוח הצעות אטרקטיביות שלא יוכל לסרב להן.
- הדגישו את המוצרים והשירותים החדשניים שלכם.
פנו ללקוחות שלכם בטלפון, במייל, בניוזלטר או ב SMS והציעו להם את ההצעה המיוחדת. עשו זאת באופן קבוע אך לא לעיתים תכופות מידי. פעם בחודש חודשיים זה בסדר.
השקיעו בבנייה ובביסוס הקשר האישי:
- ברכות לימי הולדת באמצעות משלוח פרח/ טלפון/ SMS/ גלויה.
- כשהלקוח מגיע לעסק, נסו להכיר אותו ואת הסיפור האישי שלו ולהתייחס למה שתשמעו בהמשך. חשוב שתהיו כנים ואותנטיים. " אני מקווה שאשתך החלימה כבר ממחלת השפעת" / "מה שלום הילדים בבודפשט?" הן שאלות המוכיחות התעניינות אמיתית בלקוח שלכם.
- השקיעו בשירות אישי, היענו לכל בקשה של הלקוח בחיוך ובנעימות, עשו מעל ומעבר כדי שהלקוח שלכם יהיה שבע רצון.

הכתבה הוכנה על ידי חנה שמשי יועצת ומלווה עסקים קטנים.
לאחר 18 שנים בתפקידי ניהול בכירים / סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות, מיישמת בהצלחה מזה כ 7 שנים את הידע והניסיון של הבינלאומיים והגדולים בעסקים קטנים.www.patentmarketing.biz