שימור לקוחות קיימים קודם לגיוס חדשים

לעיתים קרובות אני פוגשת בעלי עסקים קטנים ותיקים המבקשים לפתח את העסק שלהם באמצעות גיוס לקוחות חדשים ופונים אליי על מנת לקבל ייעוץ וליווי בנושא. בדרך כלל אני מעודדת את בעלי העסקים הללו לעשות סוויטש בחשיבה. אני משכנעת אותם להשקיע קודם כל בשימור לקוחות קיימים לפני שהם נרתמים לגיוס חדשים. יתרה מכך, גם בפעילות מול לקוחות קיימים אני ממליצה לעשות סדרי עדיפויות ולהתחיל קודם כל עם הלקוחות הפעילים - אלו שרכשו את מוצרינו או שירותינו לפחות פעם אחת במהלך השנה האחרונה.
הסיבה לכך היא שעלות גיוס לקוח חדש גבוהה פי 7 מעלות שימור לקוח קיים.
נשאלת השאלה למה?
• לקוח קיים של העסק שלנו מכיר אותנו ולכן איננו צריכים להשקיע ביצירת מודעות והעדפה לעסק, השקעה העולה כסף וזמן רבים. יצירת מודעות והעדפה לעסק שלנו כרוכה בפעילות תקשורתית מאסיבית ומגוונת באינטרנט, בעיתונות, קמפיין יחסי ציבור, טלמרקטינג, דיוור וכדומה.
• לקוח קיים ושבע רצון פתוח וקשוב להצעות חדשות שלנו לרכוש בהיקף ותכיפות גדולים יותר.
• תהליך המכירה מהיר משום שבנינו כבר מערכת יחסים עם הלקוח, אין צורך להתגבר על התנגדויות רבות ולמעשה, אפשר להגיע מהר ל"תכלס".
• לקוח קיים אותו אנו משמרים ומטפחים הינו לקוח שבע רצון שירכוש יותר ויביא עמו חברים ומכרים.
• לאחר שאספנו את פרטי המייל של הלקוחות הקיימים שלנו, עלות ההתקשרות אליהם אפסית. נוכל לשלוח אליהם ניוזלטר דו חודשי או רבעוני או מיילים המיידעים לגבי מבצע / מוצר חדש / איחולים וברכות.
• לעסקים קטנים רבים נכון לבנות קשר עם לקוחות קיימים באמצעות מעורבות בעשייה השוטפת של הלקוח. פגישות חודשיות / רבעוניות כדי לקבל מידע על מצב הלקוח ותוכניותיו, מאפשרות לנו ליזום פתרונות והצעות כול הזמן וכך להעמיק ולהרחיב את הפעילות.

13 תובנות וטיפים לשווק העסק הקטן באמצעות גוגל אדוורדס

למרבית העסקים הקטנים היום יש כבר אתר אינטרנט. לעיתים כשהם מגיעים אלי ואנו מתחילים בתהליך הייעוץ והליווי, אנו מחליטים לשפר את האתר. כשאתר האינטרנט של העסק הקטן "ראוי", הצעד הבא עליו אני ממליצה הינו קידום האתר בגוגל אדוורדס.
בכתבה זו אציג תובנות והמלצות המבוססות על ניסיוני במשך למעלה משש שנים בשימוש בכלי הגאוני הזה:
1. גוגל אדוורדס- מודעת מילים, מייצרת "לידים", קרי לקוחות פוטנציאליים היוצרים קשר עם העסק, בעקבות הפרסום. זה עובד! אין מה להתווכח.
2. הסטטיסטיקה שצברתי במהלך השנים בהן אני עובדת עם הכלי החכם הזה, הינה שבמרבית המקרים, % 5 עד 10% מקרב המקליקים פונים לעסק.
3. יצירת קמפיין אפקטיבי מחייבת גיבוש קבוצות של מודעות עבור מקבץ של מילות מפתח דומות, ובכל קבוצת מודעות, ניסוח של 2-5 מודעות שונות.
4. ישנה מידה מסוימת של "ניסוי וטעייה" בגוגל אדוורדס. אני נוהגת לנסח מודעות שונות כשבכול אחת מהן מושם דגש על תועלת אחרת בהקשר של המוצר או השירות. גוגל יודע להציג את המודעות שעובדות טוב יותר מאחרות. המבחן הינו כמובן מספר הקלקות.
5. אפקטיביות הפרסום בגוגל אדוורדס, נקבעת על ידי כמות ההקלקות. אם יש "מספיק" הקלקות, משמעותו שבנינו מסע פרסום אפקטיבי בשני היבטים:
א. מילות מפתח
ב. ניסוח מודעה
6. המרכיב השלישי ביצירת מסע פרסום אפקטיבי הינו האתר בכלל ועמוד הנחיתה הספציפי, אליו מגיעים המקליקים בפרט. העמוד אמור לספק מידע נוסף על המודעה ולהניע לפעולה. אם הגולש עובר מעמוד הנחיתה לאתר העסק, גם שם הוא מצפה למצוא את מה שהוא מחפש בקלות ובאופן מיידי. לאור זאת, אתר ועמוד נחיתה נכונים הינם תנאי הכרחי לפרסום אפקטיבי.
7. מיד לכשהקמפיין עלה לאוויר, אני ממליצה לעקוב אחר פניות לקוחות לעסק ולערוך רישום מדויק שלהם. כזכור יש לנו יכולת לבחון את היעילות של הקמפיין באמצעות המדד לפיו 5-10% מקרב המקליקים אמורים לפנות לעסק.
8. אני ממליצה לאפשר למסע הפרסום לעבוד למשך 3-4 שבועות. לאחר תקופה זו, צברנו כבר מידע חשוב לגבי ההמשך, הכולל מידע על מילות מפתח העובדות יותר מאחרות, עלויות פר הקלקה, מודעות אפקטיביות, מיקום ממוצע ועוד.
9. בשלב זה, מומלץ לשלב את מילות המפתח המייצרות את היקף ההקלקות הגדול ביותר בטקסטים של האתר / עמוד הנחיתה. זאת כמובן במידה והן עדיין לא מופיעות. בהקשר זה חשוב לי לציין שמחקר מילות מפתח הקודם לגיבוש הקמפיין חשוב, אך יחד עם זאת, אין כמו סטטיסטיקה "פרטית" של העסק שלנו המציגה בדיוק מה עובד עבורנו.
10. מניסיוני, תקציבים בהיקף של 500-1,000 ₪ לחודש, אפקטיביים עבור מרבית העסקים הקטנים. תקציבים אלו אמורים לייצר כ 20 פניות לעסק וכ 200 הקלקות.
11. כשמדובר בעסקים מקומיים, אני ממליצה על תקציבים נמוכים יותר, תוך שימוש במילות מפתח בצירוף ציון שם העיר / האזור / הישוב בו ממוקם העסק.
12. ועוד טיפ- אלו ימים בהם נרשמת קפיצת מדרגה בהתפתחות הרשתות החברתיות. יחד עם זאת, הן עדיין בתחילת דרכן בהקשר יצירת לידים ולקוחות לעסקים הקטנים ולגוגל אדוורדס עדיפות ברורה ומובהקת.
13. קידום באמצעות גוגל אדוורדס נעשה לא רק עבור אתרי אינטרנט אלא גם עבור בלוגים. אני ממליצה לעסקים לשקול הקמת בלוג בנוסף או במקום אתר ולקדמו בגוגל.


חנה שמשי, יועצת ומלווה עסקים קטנים. במהלך 8 השנים האחרונות מסייעת ומלווה הקמה של מאות עסקים חדשים וצמיחה והצלחה של עסקים קיימים. לחנה BA בכלכלה וMBA במנהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב. מילאה בעבר תפקידים בכירים / סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות.

מחירים ופסיכולוגיה

מחירים הם נושא מהותי וחשוב בכל עסק. מדובר בנושא מורכב ורב ממדי. מצד אחד המחיר שייך לעולם המדעי המדויק, ומצד שני קשור במידה רבה בפסיכולוגיה, בתפישות ובעולמות תוכן שאינם מדעיים מובהקים. בכתבה זו ברצוני להציג כמה דעות והמלצות בנושא מחירים:

- תמחור מבוסס על בדיקת עלויות מצד אחד, ומחירי מתחרים רלוונטיים מצד שני: זהו תהליך בשני מישורים, האחד ניתוח ובדיקה מעמיקה בעסק פנימה והשני הסתכלות החוצה אל הסביבה התחרותית. במקרים רבים תמחור על בסיס עלות מבוסס על 50-67% רווח גולמי (רווח גולמי הינו מחיר המכירה פחות הוצאות משתנות לחלק למחיר) . אם כתוצאה מהחישוב הגעתם למחיר הנמוך מאלו שגובים המתחרים הרלוונטיים שלכם בשוק, אני ממליצה בדרך כלל לתת תג מחיר כמו זה המקובל בשוק ובכך להגדיל את הרווח.
- במקרים רבים תג מחיר נמוך נתפס על ידי הלקוח כאיכות נמוכה: כאן הכוונה למחיר הנמוך מהמחירים המקובלים בקרב המתחרים הרלוונטיים שלכם בשוק. לדוגמא אם המחיר השכיח של טיפול פנים הינו 250 ₪, ואני גובה 150 ₪, הלקוחה הפוטנציאלית עלולה לחשוב שאני משתמשת בחומרים לא איכותיים או שבהיעדר לקוחות נאלצתי להוריד מחיר. היא עלולה לחשוב שאיני מיומנת ועל כן נאלצתי להוריד מחיר. בשל כל הסיבות הללו, הסיכוי שהלקוחה תפקיר את פניה בידי אינו גבוה. דוגמא אחרת: אני מחפשת ספק להקמת אתר אינטרנט. אם המחיר המקובל בשוק לאתרי ניהול תוכן, בעלי מכוונות לגוגל הינו 7,000-9,000 ₪, ואקבל הצעה של 5,000 ₪ , אחשוש שאין מדובר באתר מכוון גוגל, שהאתר לא יהיה איכותי דיו הן בהיבט העיצובי והן בהיבט הטכנולוגי. יתכן והספק עלול להיעלם לאחר שאאחסן אצלו את האתר וכדומה.
- תחרות המתבססת על כך שהמחירים שלי יהיו נמוכים משל מתחרי נועדה בדרך כלל לכישלון: מצד אחד המתחרים יכולים בין יום להוריד אף הם מחירים, מה שמוחק מיידית את היתרון שלי לכאורה, ומצד שני הורדת המחיר שוחקת את הרווחיות של העסק שלי ולטווח הארוך עלולה להעמידו בסיכון קיומי.
- תחרות על בסיס מחיר נמוך היא נדירה ו חייבת להתבסס על יתרון תחרותי אמיתי שיש לעסק שלי ואין לאחרים: לדוגמא, יש לי טכנולוגיה ייחודית המוגנת בפטנט המאפשרת לי לייצר מוצרים בעלות הנמוכה ב - 25% בהשוואה למתחרים, או שיש לי בלעדיות על יבוא ממקור שהינו זול משמעותית ממתחרים.
- כיום, במצב המיוחד של המשק, מומלץ להפעיל יותר מבצעים אך לא להוריד מחירים באופן גורף: חפשו סיבות לעשות מבצעים ללקוחות ותיקים/ לקוחות חדשים/ פתיחת חנות/ השקת ליין חדש /חגים / מבצע החודש וכדומה.
- אל תציגו מחיר בלי להצמיד לו הסבר לגבי התמורה: אתם לא מוכרים מחיר, אתם מוכרים מוצר משובח/ שירות מקצועי/ייחודיות/ הצלחות עבר וכדומה.
- כשהלקוח מבקש הנחות מחיר, נהלו מו"מ:
• אם הלקוח רוצה לשלם פחות הציעו לו פחות וציינו על מה עליו לוותר. לדוגמא תכשיר נגד פרעושים לחתול העולה 33% פחות אך הוא שומני ועלול לגרום אי נוחות לחיית המחמד. או, 6 במקום 12 מפגשי אימון לדיאטה מטפלים רק בטווח הקצר ואינם מבטיחים שמירה על המשקל בטווח הארוך.
• הציעו ללקוח פריסת תשלומים היכולה לסייע בסגירת העסקה.
• גם אם הענקתם בסופו של דבר הנחת מחיר ללקוח הציגו את הסיבה להנחה: לקוח ותיק / לקוח חדש/ שכן/ חבר של/ נחמד וכו'.

טיפים ושיקולים להקמת אתר וקידומו

כמעט כל אחד מהעסקים הקטנים אותם אני מלווה מתמודד עם הצורך להקים אתר, לתחזקו או לקדמו ולשווקו באינטרנט. כתבה זו נועדה להציג שיקולים עיקריים וטיפים מעשיים בהקשר הקמת האתר וקידומו:

1. אם אתם שוקלים כיום להקים אתר חדש, בחרו באתר ניהול תוכן. המשמעות הינה שהאתר "יושב" אצלכם ואתם יכולים להחיל בו שינויים לפי הצורך. מערכות ניהול התוכן כיום הן מאוד ידידותיות ומניסיוני אין בעל עסק קטן שלא יוכל להתמודד עם הנושא.
2. התאימו את האתר למידה בה אתם יכולים להיות מעורבים בניהולו. ציינתי כבר שניהול אתרי האינטרנט כיום הינו פשוט, מיידי ונוח. יחד עם זאת, אם הזיקה שלכם למחשב אינה מובהקת ואתם אינכם "חיות" טכנולוגיות, לא יהיה נכון עבורכם להקים אתר הכולל תכנים מתחלפים כגון מאמרים, פורומים, מבצעים וכדומה. תכנים אלו יחייבו אתכם להשקיע מספר שעות מידי שבוע בתחזוקת האתר ואם אין בעסק מישהו שיכול להירתם לנושא, ותרו עליו.
3. בניגוד לאמור לעיל, אם אתם נמנים על הבודדים שהינם חיות טכנולוגיות- לכו על אופציה זו. אתרים עם תכנים דינמיים המתוחזקים באופן מקצועי, הינם אתרים הניתנים לקידום אורגני אפקטיבי בגוגל.
4. אל תקימו פורום אם יש סיכון שגולש שיכנס אליו, יתקל בהודעה אחרונה שנשלחה לפני מספר חודשים. הנזק עלול להיות רב מהתועלת במקרה זה.
5. אתר העסק לא צריך להיות "יפה" אלא נכון. כשאני אומרת נכון הכוונה שלי לאתר פונקציונאלי עבור הגולש, שההתמצאות בו מהירה וברורה, אתר שהטקסטים הכתובים בו שיווקיים ומתייחסים למילות המפתח הרלוונטיות עבור העסק וכן שהצבעוניות שלו מתאימה לתכנים של העסק.
6. העדיפו לשלב באתר תמונות של אנשים בסיטואציות חיוביות החווים את התוצאות והתועלות של העסק שלכם.
7. בחרו בגודל פונט בהתאם לקהל היעד של העסק. מבוגרים מתקשים לקרוא אותיות בגודל פונט 9.
8. אתר ללא קידום ושיווק באינטרנט הינו כרטיס ביקור ותו לא. אם אתם רוצים שאתר העסק שלכם ייצר פניות של לקוחות פוטנציאליים יש לשווקו.
9. אני ממליצה בעיקר על מסלול הקישורים הממומנים בגוגל. אלו מייצרים פניות לעסק, בתקציבים סבירים. כיום עבור מרבית העסקים הקטנים תקציב של 500-1,000 ₪ מהווה תקציב אפקטיבי לקידום בגוגל. יש לי ניסיון עם עשרות לקוחות אותם הדרכתי וליוויתי כיצד לבצע את הקידום בצורה עצמאית וכמנוף ליצירת לקוחות והכנסות לעסק.
10. אם אתם אנשי כתיבה, הקימו בלוג וצרו חיבור שלו עם אתר העסק. כתיבת פוסטים (מאמרים / כתבות) הינה כלי אפקטיבי לשיווק העסק שלכם באינטרנט.

www.patentmarketing.co.il

האם ימליצו על העסק שלי?

משאת נפשו של כל בעל עסק הינה לקוחות חדשים המגיעים בעקבות המלצות של לקוחות ותיקים. מבחנו של עסק ותיק הינו היקף הלקוחות המגיעים "מפה לאוזן". ריכזתי עבור קוראי, בעלי העסקים הקטנים - הקיימים והחדשים כמה תובנות וטיפים בנושא המלצות לקוחות כמנוף עסקי:

1. בחנו את עצמכם: אם אתם בעלים של עסק קיים ולפחות 50% מהלקוחות החדשים שלכם מגיעים "מפה לאוזן" בעקבות המלצה של לקוחות ותיקים, השגתם שיעור ראוי של פה לאוזן.
2. ניתן להגדיל את שיעור ההמלצות של לקוחות ותיקים באמצעות פעילות שימור לקוחות שיטתית ומקצועית. פעילות השימור מבססת את שביעות רצונם של לקוחות העסק הקיימים, מעודדת אותם לרכוש יותר וכן להמליץ לאחרים. (בכתבות קודמות שלי הצגתי דרכים ושיטות מגוונות לשימור לקוחות. אשמח לשלוח לינק)
3. תהליך "פה לאוזן" הינו תהליך עליו אין לנו בדרך כלל שליטה ישירה ולכן חשוב להוסיף יוזמות ופעולות משלימות.
4. אספו בשיטתיות מכתבי המלצות של לקוחות. מכתבי ההמלצות הם הקרובים ביותר ל"פה לאוזן" וחשוב לעשות בהם שימוש מקצועי וחכם.
5. שיטה נוספת ומשלימה לאיסוף משוב והמלצות מלקוחות הינה דפי משוב. הכינו דפי משוב בהם שאלות סגורות כשהלקוח מתבקש לתת ציון לממדים שונים של השירות או המוצר. בדף המשוב הקצו מספר שורות להתבטאות חופשית של הלקוח. זו ההזדמנות לאסוף מחמאות והמלצות ולעשות בהן שימוש מועיל.
6. הציגו מכתבי המלצות באתר העסק שלכם. ממליצה להציג הן בפרק ספציפי וכן לשלב בדף הבית. בדף הבית יש להציג משפטי מפתח מתוך מכתבי ההמלצות ולאפשר להקליק, להיכנס ולצפות במכתב המלא.
7. ככל שההמלצה יותר קונקרטית יש לה יותר כוח שכנוע. הדגישו את המשפטים הספציפיים ולא הכלליים. לדוגמא: " אני מאוד מרוצה" הינו משפט לא משכנע בהשוואה למשפט :"אני מרוצה מהיוזמה, המקצועיות והאכפתיות של...ולכן ממליצה עליו לכל חברי".
8. שלבו המלצות לקוחות גם באמצעי פרסום נוספים כמו עלונים, פליירים או מודעות. כדי להבטיח את אמינות המסר, חשוב להוסיף ליד כל מכתב או ציטוט שם פרטי ותאריך. אומנם הצגת שמו המלא של הלקוח המרוצה מעניקה יתר אמינות למסר, אך חשיפת פרטי הלקוח עלולה להיות רגישה ולכן ממליצה להימנע ממנה.
9. לבעלי עסקים חדשים ממליצה לשלב המלצות מקצועיות ואישיות שנתנו לפני הקמת העסק. בנוסף תוכלו להציג כבר בהתחלה שאלוני משוב ולעודד את הלקוחות להשיב עליהם. השאלונים יהוו הזדמנות ללקוחות להתבטא ולהחמיא לכם. השתמשו בחומר למינוף העסק ולגיוס לקוחות חדשים.


חנה שמשי יועצת ומלווה עסקים קטנים. לאחר 18 שנים בתפקידי ניהול בכירים/סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות, מיישמת בהצלחה למעלה מ 7 שנים את הידע והניסיון של הבינלאומיים והגדולים בעסקים קטנים. www.patentmarketing.co.il

6 טיפים לסידור החנות ונקודת המכירה

לסידור נקודת המכירה השפעה ישירה על ההכנסות והרווח שלה. מחקרים שנעשו בתחום, מייחסים לסידור נכון של החנות והמדף יכולת להעלות בעד 50% את המכירות בשטח המדף הנתון.
להלן 6 טיפים מועילים לסידור נכון של החנות והמדף:

1. רצוי ומומלץ לסדר את החנות והמדף, באופן המעניק יתרון לפריטים בעלי פוטנציאל מכירה ורווח גבוהים. כמובן שהדבר מחייב ניתוח ומידע בנוגע לרווחיות ולהיקף המכירות של הפריטים השונים. אם אין לכם מידע ברמת פריטים בודדים אלא רק קטגוריות, השתדלו לסדר את המדפים כך שקטגוריות בעלות פוטנציאל מכירה ורווח גבוהים, יקבלו עדיפות.

2. כאשר רוצים לתת עדיפות יש להתייחס לשני פרמטרים עיקריים:
א. שטח מדף. למשל אם משקפי שמש לנשים תורמים 70% למכירות העסק, עליהם גם לתפוס 70% משטח המדף.
ב. מיקום המדף. מדף עדיף הינו מדף בגובה העין.

3. כהשלמה לאמור לעיל, אל תבליטו פריטים שפוטנציאל המכירות שלהם נמוך. לעיתים קרובות אני נתקלת בחנויות החושפות בהבלטה פריטים שמכירותיהם נמוכות, במטרה להגדילם או להיפטר מהם. חשוב לדעת שכשמדובר בפריט בעל פוטנציאל מכירה נמוך, חשיפתו על שטחי מדף גדולים יותר אומנם תסייע לגידול במכירות שלו, אך תוספת המכירות בטלה בהשוואה לתוספת שניתן להשיג מהבלטת שטחו של פריט בעל פוטנציאל מכירה גבוה. יתרה מכך, חיסול מלאי במחירי עלות או אף למטה מכך, הינו לעיתים קרובות זול יותר בהשוואה ל"הקרבת" מדף עדיף.

4. הקפידו על מדף שופע, מסודר ונקי.

5. תצוגה בסמוך לכניסה לחנות הינה בעייתית. לקוחות הנכנסים לחנות, זקוקים לזמן התאקלמות ולכן לא ישימו לב לפריטים המוצגים ממש בכניסה.

6. הציגו על דלפק הקופה או מאחוריה פריטי מבצע במטרה להגדיל את המכירה פר לקוח. להלן מספר המלצות בנושא:
- חשוב שהפריטים יפנו למכנה משותף רחב של קונים.
- דאגו שהמחיר שלהם יהיה נמוך וייצג 5% עד 10% מסל הקנייה השכיח של הלקוחות שלכם.
- הצעה אקטיבית של פריטי מבצע אלו על ידי מי שנמצא בקופה, משפרת משמעותית את המכירה שלהם.


חנה שמשי יועצת ומלווה עסקים קטנים. לאחר 18 שנים בתפקידי ניהול בכירים/סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות, מיישמת בהצלחה למעלה מ 7 שנים את הידע והניסיון של הבינלאומיים והגדולים בעסקים קטנים. www.patentmarketing.co.il

טיפים לטלמרקטינג

טלמרקטינג כשיטת שיווק ישיר מהווה פתרון מצוין לעסקים קטנים רבים. קבצתי עבורכם טיפים והנחיות לביצוע אפקטיבי של הפעילות:

• גבשו את מטרת הטלמרקטינג. בדרך כלל מדובר בתיאום פגישה עם לקוח פוטנציאלי.
• הכינו רשימות של קהלי המטרה אליהם אתם מבקשים לפנות- רצוי ליעד כל קבוצה הומוגנית גיליון נפרד באקסל (למשל חברות תרופה, חברות מזון וכדומה). ליד כל שם לקוח, שם איש הקשר הרלוונטי, פרטי התקשרות, ומידע אחר חשוב לגבי הלקוח הפוטנציאלי. פנו כמה טורי מעקב בהם תוכלו לציין פרטים למשל: 24.10.08: שיחה עם אורלי כהן, מעוניינים עקרונית. נשלח חומר. יש לדבר עם יגאל לוי המנכ"ל ב 5.11.08. עדיף בין 4 ל 6.
• הצגה עצמית מרשימה עם תחילת השיחה, משפרת הסיכויים להמשך שיחה ולתיאום פגישה. גבשו במדויק את הצגת העסק שלכם ב 1-3 משפטים, תוך שימוש במילים ברורות ופשוטות.
• הזכירו במהלך השיחה שוב ושוב את הרצון להיפגש כדי לבחון אפשרויות לשיתוף פעולה.
• שווקו את העסק למזכירות / עוזרים/ בעלי תפקידים בדרך למקבל ההחלטות באותה מידה של מקצועיות והתלהבות.
• גם אם שלחתם חומר בדואר , לפני שיחת הטלפון, אל תהפכו את השיחה לבירור האם קבלו / ראו / קראו את החומר. תוכלו להתייחס למשלוח החומר רק אם השיחה מתפתחת או אם הלקוח הזכיר זאת.
• כיום, עם כניסתו לתוקף של החוק החדש האוסר משלוח דואר זבל, כולל מייל, פקס, SMS והודעה טלפונית מוקלטת, מומלץ לשלוח חומר כשהלקוח הפוטנציאלי מבקש זאת ובעקבות שיחת הטלמרקטינג.
• התענינו בלקוח ובצרכים שלו ושאלו שאלות. למותר לציין שעליכם לברר פרטים בסיסיים על הלקוח הפוטנציאלי לפני ההתקשרות ולהימנע משאלות טריוויאליות במהלך שיחת הטלמרקטינג.
• לאחר כל תשובה / התייחסות של לקוח במהלך השיחה, היו אמפאטיים והשתמשו במילים חיוביות כגון מעניין מאוד/ חשוב/ יופי.
• בכל תשובה ללקוח העבירו מסרים על העסק שלכם ועל יתרונותיו עבור הלקוח המסויים ומיד לאחר מכן הזכירו שוב את רצונכם להיפגש.
• הכינו מראש רשימה של התנגדויות אפשריות עם תשובות משכנעות ועדכנו אותה תוך כדי התקדמות. התגברות על התנגדויות הינה קריטית להצלחת שיחת טלמרקטינג.
• אם לא קבעתם עדיין פגישה, סכמו תמיד בסוף השיחה מתי תתקשרו שוב. הציעו חלופות לבחירה: למשל "האם יהיה לך נוח שאתקשר שוב בעוד שבוע או שבועיים"?

חנה שמשי יועצת ומלווה עסקים קטנים. לאחר 18 שנים בתפקידי ניהול בכירים/סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות, מיישמת בהצלחה מזה כ 7 שנים את הידע והניסיון של הבינלאומיים והגדולים בעסקים קטנים. www.patentmarketing.biz

היום יותר מתמיד שמרו על הלקוחות שלכם

בימים אלו, מומלץ לכל עסק קטן להתמקד בשימור הלקוחות שלו. שימור לקוח משמעותו בנייה וביסוס הקשר עימו, הן בהיבט העסקי והן בהיבט האישי. אלו מגדילים את שביעות הרצון של הלקוח.
למה לשמר את הקשר עם הלקוחות?
משום שלקוח מרוצה רוכש בהיקף גדול ולעיתים תכופות יותר, הוא ממליץ לחברים ולמכרים שלו ולמעשה מייצר לעסק שלנו הכנסות נוספות.
משום שכדי לייצר תוספת של 1,000 ₪ הכנסות מלקוח חדש, עלינו להוציא פי 7 יותר בהשוואה ליצירת 1,000 ₪ הכנסות נוספות מלקוח קיים.
איך משמרים את הקשר עם לקוחות?
ראשית בנו מאגר של הלקוחות שלכם. אנו ממליצים לחלק את הלקוחות ל 3 קבוצות:
- לקוחות פעילים שרכשו לפחות פעם אחת במהלך השנה האחרונה.
- לקוחות שלא רכשו בשנה האחרונה.
- לקוחות שלא רכשו אצלנו למעלה משנתיים.
השלב השני הוא לגבש תוכנית הצעות לכל אחת מהקבוצות:
- נסו להתאים במידת האפשר את ההצעה ללקוח. כלומר הציעו למשל ללקוח פעיל לרכוש כמות מוגדלת בהנחה מיוחדת. כדאי להשקיע זמן ומחשבה לגיבוש הצעות ספציפיות לכל לקוח, המותאמות לפרופיל שלו ולהרגלי הרכישה שלו.
- השקיעו בלקוחות פעילים יותר ממה שאתם משקיעים בלקוחות לא פעילים.
- הציעו ללקוח הצעות אטרקטיביות שלא יוכל לסרב להן.
- הדגישו את המוצרים והשירותים החדשניים שלכם.
פנו ללקוחות שלכם בטלפון, במייל, בניוזלטר או ב SMS והציעו להם את ההצעה המיוחדת. עשו זאת באופן קבוע אך לא לעיתים תכופות מידי. פעם בחודש חודשיים זה בסדר.
השקיעו בבנייה ובביסוס הקשר האישי:
- ברכות לימי הולדת באמצעות משלוח פרח/ טלפון/ SMS/ גלויה.
- כשהלקוח מגיע לעסק, נסו להכיר אותו ואת הסיפור האישי שלו ולהתייחס למה שתשמעו בהמשך. חשוב שתהיו כנים ואותנטיים. " אני מקווה שאשתך החלימה כבר ממחלת השפעת" / "מה שלום הילדים בבודפשט?" הן שאלות המוכיחות התעניינות אמיתית בלקוח שלכם.
- השקיעו בשירות אישי, היענו לכל בקשה של הלקוח בחיוך ובנעימות, עשו מעל ומעבר כדי שהלקוח שלכם יהיה שבע רצון.

הכתבה הוכנה על ידי חנה שמשי יועצת ומלווה עסקים קטנים.
לאחר 18 שנים בתפקידי ניהול בכירים / סמנכ"ל בחברות ישראליות ובינלאומיות מובילות, מיישמת בהצלחה מזה כ 7 שנים את הידע והניסיון של הבינלאומיים והגדולים בעסקים קטנים.www.patentmarketing.biz