אפשר לסמוך עלי! תחושה זו שאנו נותנים ללקוח, מסייעת לשימור הקשר עימו לטווח הארוך. דרישה זו אינה טריוויאלית כלל ובמקרים רבים בעלי עסקים אינם נותנים ללקוחותיהם תחושה זו באופן מלא. להלן שמונה דרכים שבאמצעותן אתם, כבעלי העסקים הקטנים, תוכלו להוכיח ללקוחות שלכם שניתן לסמוך עליכם:
1. העסק שלי כאן לתמיד:אני נמצאת כאן תמיד, בונה את הקשר עם הלקוחות לטווח הארוך.
אני עומדת מאחורי ההבטחה של המוצר/ השירות שאני מוכרת ולכן מצפה שלקוחות יחזרו אלי ואף ימליצו לאחרים.
אין הבטחות ללא כיסוי, אין טריקים ואין עיגולי פינות.
2. מתן פתרון ומענה לבעיות:אני כאן גם כשיש בעיה. אני לוקחת אחריות ואיני מתנערת ומכחישה.
אני לומדת ומבינה את הבעיה ודואגת לפתור אותה ולידע את הלקוח על המהלכים שנקטתי. אם יש צורך, אפצה את הלקוח.
3. הקפדה על לוחות זמנים:אם אמרתי שאעביר הצעת מחיר בעוד יומיים, אני דואגת להעביר אותה בדיוק בעוד יומיים.
אם אמרתי שאגיע ביום ראשון ה- 15 בפברואר בשעה 10:00, אתייצב בדיוק ב 10:00 ביום שנקבע.
אם אני עומדת לאחר לפגישה בשל פקקים, אצלצל ואומר שאני מאחרת, גם אם מדובר ב 5 דקות.
4. מתן מידע נוסף, מעבר למובן מאליו:אני חושפת מידע שאין סיכוי שהלקוח יודע עליו, מתוך מחשבה שהמידע יועיל לו. למשל אני יוזמת פנייה ללקוח קיים ומציעה לו מחיר נמוך יותר עבור שירות אותו הוא רוכש, כשאני יוצאת במבצע ומעוניינת שכלקוח ותיק הוא ייהנה ממנו.
בהזדמנות זו אני יכולה בהחלט לשדרג את הלקוח לשירות ברמה גבוהה יותר או להוסיף לו שירותים המתאימים לו וכך להגדיל בסופו של דבר את ההכנסה מהלקוח.
5. הצגת מידע מאוזן:אני מדברת גם על הצדדים השליליים. למשל התאמתי דיאטה להורדת כולסטרול והיא עלולה להעלות את רמת הסוכר וחשוב שהמטופל ידע זאת, או רצפת הפרקט מסוג למינציה היא דיל מצוין של עלות ואסתטיקה, אך תוחלת החיים שלה מוגבלת.
6. התאמת המוצר ללקוח והימנעות מ"דחיפת" מוצרים:אני לא ממליצה ללקוחה להגיע מידי חודש לטיפול פנים, אם די לה בטיפול רבעוני.
לא אמליץ על רכישת חדש, אם ניתן לתקן את הישן ופער המחירים בין שתי החלופות משמעותי.
7. עמידה במסגרת תקציב:לא אסתפק בכך שהלקוח אמור לדעת מה התקציב עליו סוכם.
אני לוקחת אחריות על התקציב ואביא לידיעתו הערכה לאפשרות חריגה ממנו.
יחד נקבל החלטה משותפת האם לבצע פעולות נוספות הכרוכות בהוצאות נוספות שמשמעותן חריגה מתקציב.
8. זמינות גבוהה:
כשלקוחות זקוקים לי אני נמצאת וזמינה בטלפון, בעסק ובמייל ודואגת להגיב לפניות תוך זמן קצר.
בהצלחה!
חנה שמשי, יועצת ומלווה עסקים קטנים
הצטרפו לעמוד הפייסבוק שלי
